La Q, ese sistema de gestión de calidad

 Esta semana tuve una grata sorpresa: una amiga mía volvía, como en un cuento, de un lejano país. A nosotras nos unió la Q de calidad y cómo no además de tener conversaciones que aquí no vienen al caso siempre siempre hay un hueco para hablar del panorama turístico de la región y por supuesto de la calidad en particular.

Somos de la opinión, como ya comenté en otro post, que un sistema de calidad es interesante tenerlo implantado y la certificación pues ya llegará si se quiere o se puede.

Por si hace falta un empujón y como el "mono" de la calidad sobrevuela mi vida pues he decidido explicar por fascículos cómo implantar un sistema de gestión de calidad turística. Muchos se darán cuenta que un sistema de gestión de calidad es principalmente un sistema de gestión que nos ayudará como la propia palabra indica a gestionar.

Lo primero que hay que saber es que hay 22 subsectores con norma en la que obtienes la marca Q de calidad. Y a partir de aquí y eligiendo la que nos aplica sólo nos queda implantar el sistema.

El primer paso para la implantación sería ir al establecimiento y realizar una especie de "auditoría" (la autoevaluación). Esta autoevaluación no es más que un check list, una lista que iremos revisando si cumplimos o no. Probablemente habrá muchas de las cuestiones que no cumplamos,sobre todo las que son de carácter documental pero no hay que preocuparse por ello. Lo importante es hacer un buen análisis de la situación pues es nuestra base de trabajo. Realizaremos un informe reflejando todos los incumplimientos y éste nos servirá de guía para que no se nos escape nada.Es nuestro punto de inicio, el primer paso para empezar a trabajar en la implantación.

Debemos saber que tenemos que cumplir con dos tipos de requisitos distintos:requisitos de gestión (casi casi iguales para todos los subsectores) y se refieren a los objetivos de la empresa, indicadores, satisfacción del cliente etc etc que ya veremos más adelante,y,requisitos de proceso (específicos de cada subsector), como pueden ser horarios de comidas, nº de amenities,  servicios obligatorios según estrellas etc etc...

Habrá que escribir, documentar en papel o digital ( ya veremos cuál nos conviene más) además de ir cumpliendo con lo que nos pide la Norma y algo muy importante:hay que cumplir con la legislación (y ésto no es una obviedad aunque lo parezca).  Así que haremos un repaso y si se detecta que falta alguna pues a cumplirla. No sólo porque estemos intentando obtener un sello de calidad si no porque el desconocimiento no nos exime del cumplimiento.

Una vez que tenemos claro todo lo que nos falta pues nos ponemos manos a la obra y empezamos a redactar.

Para hacernos una idea de la documentación necesaria os dejo la pirámide de "Maslow" reconvertida a la documentación del Sistema.

Todos estos documentos son obligatorios en un Sistema de gestión Q. 
Yo recomendaría empezar siempre a redactar los procedimientos y por ende con los registros que deriven de cada uno de ellos. Paralelo en tiempo deberemos ir cumpliendo exigencias de la norma de referencia que no tienen por qué estar documentados pero que es obligatorio cumplir, legislación, etc...

¿Qué procedimientos tengo en mi establecimiento? ¿Cómo establezco los procesos que tengo? ¿Cómo empezar a redactar un procedimiento? ¿Necesito un documento único para cada uno de ellos? ¿Y cómo se codifica? ... Muchas cuestiones que poco a poco iremos desgranando en turisteo.