martes, 2 de julio de 2013

La Q, ese sistema de gestión de calidad ( IV parte)



Q de calidad


Seguimos con la cuarta parte de cómo montar un sistema de Q de calidad.

Como para cualquier empresa debemos tener establecidos nuestro sistema de gestión de recursos humanos y recursos materiales.

Desarrollaremos la gestión de recursos humanos planificando las plantillas (si es que tenemos plantilla), estableceremos un procedimiento de selección de personal y  nuestro, planes de formación. Aquí sería interesante, además de tener un plan establecido, tener una ficha para cada una de las personas que integran el equipo de trabajo, con su currículo vitae y sus certificados que prueben su formación. 

Y la gestión de materiales: ¿Cómo gestionamos el aprovisionamiento de producto, materiales o cualquier cosa que se necesite en el establecimiento? ¿Cómo y dónde se almacena? ¿Quiénes son nuestros proveedores? Hay que tener en cuenta que proveedores también son los de servicios. Cada proveedor tendrá una ficha con sus datos de contacto, productos, forma de pago y todo lo que consideremos importante. Aquéllos que tengan servicio de comida el APPCC les exigirá las fichas de proveedores.

Una vez que tenemos controlados nuestros recursos pasamos a ver cómo vendemos todo nuestro negocio así que sigamos con el proceso de comercialización.
¿Qué  haremos? Deberemos de establecer todas las acciones comerciales que se llevarán a cabo. Como es algo variable, mi recomendación es que se pongan cuestiones generales y no acciones esporádicas. Estas acciones esporádicas se pueden describir en actas o en el plan de mejora, según se haya establecido.

Finalmente llegamos al proceso de control y mejora continua. En este proceso analizaremos la satisfacción al cliente, los resultados de las auditorías internas (también es interesante comentar las externas), realizaremos la revisión del sistema por la dirección y estableceremos un plan de mejora continua. 

  • Medición de la satisfacción. Hay muchas opciones para medir la satisfacción del cliente, la más conocida las encuestas. Pueden ser también entrevistas pero siempre es más fácil los datos numéricos aunque en las encuestas siempre des la opción con preguntas abiertas. Además de las encuestas de satisfacción debemos de tener en cuenta las opiniones que son escritas en la red pues primero es importante para nuestra mejora continua y segundo hay que tener controlada la reputación on line
  • Auditorías internas: ya en otro post comenté cómo realizar una auditoría y cómo no se trata de copiar y pegar. Os dejo el enlace. (ver.Auditorias)
  • Revisión del sistema: la revisión del sistema es "el informe". Es ese informe que toda empresa debería tener en  el que se va analizando todo. La Norma te exige que analices unos puntos obligatorios y yo os recomiendo que además de ésto se traten puntos importantes para la empresa. Para hacer bien esta revisión pensemos que es como una "memoria" de la empresa.
  • Mejora continua: es, sin duda, lo que debe de acompañar siempre a calidad, todo se puede mejorar, hasta lo que es muy bueno, todo es mejorable. La mejora continua no sólo implica mejoras estéticas, de mantenimiento, una mejora puede ser simplificar un procedimiento pues eso mejorará el servicio.

A grandes rasgos esto es un sistema de gestión de Q de calidad. Bien es cierto que faltarían los requisitos que nos exige la Norma pero eso es leer y cumplir. Y que probablemente a la hora de ponerse a redactar no se sabe ni por dónde. Creo que esto es un buen inicio para empezar a estructurar nuestro sistema de gestión.

Una cuestión importante  y que quiero recordar: hay cumplir sobre todas las cosas en este sistema y otros es la legislación. A priori parece que es sencillo pero el listado es largo y no siempre fácil, sobre todas, aquéllas que no sólo es cuestión de pagar al proveedor de servicio de turno sino que el cumplimiento depende de nuestro trabajo y buen hacer, como son las de higiene alimentaria, algún mantenimiento, lopd…

Habrá un post más adelante sobre la legislación que se debería de cumplir. Recordar que el no conocer la ley no exime de su cumplimiento. 

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