La Q, ese sistema de gestión de calidad (III parte)

Ya hablamos de procedimientos, instrucciones y formatos y ahora vamos a por el Manual de Calidad.

Como esto del Manual de Calidad es un "pelín" complicado, dividiremos el post en varias partes, por eso de no hacer tedioso y largo el camino de hacer un Manual.

Empezamos...

El Manual de calidad es el documento en el cual se describe la visión y misión de la empresa.Donde se entrelazan objetivos, indicadores, planes de mejora, acciones correctoras y preventivas, encuestas de satisfacción, felicitaciones, y un largo etcétera.

Hay varios procesos establecidos dentro del Manual de Dirección: planificación, organización, recursos, comercialización y mejora continua.

Lo primero, analizaremos la situación en la que estamos.Para ello utilizaremos la herramienta DAFO. Analizaremos las debilidades propias así como nuestras fortalezas, y también las amenazas externas y oportunidades que nos brinda el entorno. (Cómo hacer un análisis DAFO).

Una vez realizado el DAFO nos encontraremos con el primer proceso del Manual: la planificación.

Definiremos la política de calidad. Este documento deberá contener unas directrices generales de la empresa. Sería interesante incluir actuaciones con el tema de accesibilidad y responsabilidad social corporativa. (RSC)

Una vez establecida la política marcaremos los objetivos. Hay que tener claro varias cosas: que sean medibles (que puedas ir comprobando que se va cumpliendo o no), que sean cuantificables (que les pueda dar un valor numérico) y que sean realistas. Cuando nos marcamos objetivos se hace con la idea de alcanzarlos pero si no se alcanzan no pasa nada, tendremos que analizar el por qué no hemos conseguido cumplirlos y modificar las acciones pues está claro que no han funcionado para obtener los resultados deseados.

Ya propuesta la política y los objetivos pasaremos al proceso de organización.

Estableceremos la estructura de nuestro sistema de gestión, cómo vamos a regular el control de los documentos y cómo se gestiona. Deberemos incluir las características que debe tener cada documento: título, fecha de edición, código y definir responsabilidades respecto a elaboración, revisión, aprobación y modificación. Se debe establecer cómo identificar, elaborar, codificar, archivar, recuperar, proteger, mantener y destruir los documentos. Lo mismo haremos para el control de nuestros registros.

Además identificaremos qué procesos tenemos en la empresa y los indicadores para cada uno de ellos.

¿Indicadores? Cada vez que mencionaba esta palabra durante la implantación de un sistema o un curso la contestación era silenciosa, caras de ojos abiertos y alguno pensaría ¿Qué me está contando? Pues cuento lo que escribo aquí. Los indicadores son una herramienta tan sencilla y tan importante en una empresa que la ojiplática era yo sólo de pensar que no tenían implantados ninguno y que no estudiaban esos datos.

Pues bien, lo primero es saber que en este sistema de gestión tendremos dos tipos de indicadores.

• Indicadores ligados a objetivos, es lo que nos ayudará a ir midiendo la consecución del objetivo propuesto y en un momento dado incluir otras acciones o modificar las que tenemos para llegar a buen puerto.
• Indicadores que no vayan ligado a objetivos pero que nos sirvan para saber si el proceso va bien o mal, o simplemente nos sirva para medir algo, y en función de los datos obtenidos tomar decisiones acerca de esos procesos, proponer objetivos, o simplemente medir para conocer. Por ejemplo, quiero medir el consumo de agua para proponer un objetivo de reducción o quiero poner en marcha un nuevo servicio por lo que durante 2 meses voy a hacer una encuesta para obtener datos. Los indicadores pueden ir incluyéndose en en nuestro sistema cuando los vayamos necesitando no hace falta que todos duren 1 año, 2 o 4 meses.

Es importante pensar bien los indicadores, no ponerlos al tuntún por cumplir un requisito, nos darán una información muy valiosa.

Estableceremos también el sistema de no conformidades, es decir ¿Qué haremos si hay algo que se desvía de lo establecido? Hay que tener identificados los problemas más habituales que podamos tener para solucionarlos lo antes posible (quejas, recursos insuficientes...) y además de ésto disponer de un sistema en el cual identifiquemos la no conformidad, la acción a llevar acabo, responsabilidades y seguimiento de la misma. Si viéramos que no se soluciona propondremos otra acción...así hasta que corrijamos la no conformidad.

En este proceso deberemos identificar la gestión ambiental, es decir, qué prácticas ambientales incorporaremos, qué acciones de formación, cómo informaremos y de qué al cliente, gestión y reducción de la contaminación, éstas y otras actuaciones conformarán nuestra gestión medioambiental.

También incluiremos las características accesibles de nuestro negocio además de cumplir ciertos requisitos establecidos en la Norma así como las recomendaciones que nos hacen.

Felicitaciones, quejas y sugerencias. Habrá que establecer el método de recogida de las impresiones de nuestros clientes. Recordemos que ahora no sólo están las encuestas físicas, está la reputación on line, ¿Qué dicen de nosotros en las redes, en internet? Todos los datos obtenidos nos servirán para la mejora continua, clave de este y de cualquier sistema de gestión.

Y por último, gestión de la seguridad. Qué hacemos, qué tenemos y sobre todo… cumplir con la legislación, que no es poca la relacionada con la seguridad: prevención de riesgos, higiene alimentaria, prevención de incendios, protección de datos...

Y hasta aquí la primera parte del Manual que no es poco...

Prometo poner ejemplos documentales de todo esto que aquí os explico.