La Q, ese sistema de gestión de calidad ( IV parte)

Seguimos con la cuarta parte de cómo montar un sistema de Q de calidad.

Como para cualquier empresa debemos tener establecidos nuestro sistema de gestión de recursos humanos y recursos materiales.

Desarrollaremos la gestión de recursos humanos planificando las plantillas (si es que tenemos plantilla), estableceremos un procedimiento de selección de personal y  nuestro, planes de formación. Aquí sería interesante, además de tener un plan establecido, tener una ficha para cada una de las personas que integran el equipo de trabajo, con su currículo vitae y sus certificados que prueben su formación. 

Y la gestión de materiales: ¿Cómo gestionamos el aprovisionamiento de producto, materiales o cualquier cosa que se necesite en el establecimiento? ¿Cómo y dónde se almacena? ¿Quiénes son nuestros proveedores? Hay que tener en cuenta que proveedores también son los de servicios. Cada proveedor tendrá una ficha con sus datos de contacto, productos, forma de pago y todo lo que consideremos importante. Aquéllos que tengan servicio de comida el APPCC les exigirá las fichas de proveedores.

Una vez que tenemos controlados nuestros recursos pasamos a ver cómo vendemos todo nuestro negocio así que sigamos con el proceso de comercialización.
¿Qué  haremos? Deberemos de establecer todas las acciones comerciales que se llevarán a cabo. Como es algo variable, mi recomendación es que se pongan cuestiones generales y no acciones esporádicas. Estas acciones esporádicas se pueden describir en actas o en el plan de mejora, según se haya establecido.

Finalmente llegamos al proceso de control y mejora continua. En este proceso analizaremos la satisfacción al cliente, los resultados de las auditorías internas (también es interesante comentar las externas), realizaremos la revisión del sistema por la dirección y estableceremos un plan de mejora continua. 

• Medición de la satisfacción. Hay muchas opciones para medir la satisfacción del cliente, la más conocida las encuestas. Pueden ser también entrevistas pero siempre es más fácil los datos numéricos aunque en las encuestas siempre des la opción con preguntas abiertas. Además de las encuestas de satisfacción debemos de tener en cuenta las opiniones que son escritas en la red pues primero es importante para nuestra mejora continua y segundo hay que tener controlada la reputación on line
• Auditorías internas: ya en otro post comenté cómo realizar una auditoría y cómo no se trata de copiar y pegar. Os dejo el enlace. (ver.Auditorias)
• Revisión del sistema: la revisión del sistema es "el informe". Es ese informe que toda empresa debería tener en  el que se va analizando todo. La Norma te exige que analices unos puntos obligatorios y yo os recomiendo que además de ésto se traten puntos importantes para la empresa. Para hacer bien esta revisión pensemos que es como una "memoria" de la empresa.
• Mejora continua: es, sin duda, lo que debe de acompañar siempre a calidad, todo se puede mejorar, hasta lo que es muy bueno, todo es mejorable. La mejora continua no sólo implica mejoras estéticas, de mantenimiento, una mejora puede ser simplificar un procedimiento pues eso mejorará el servicio.

A grandes rasgos esto es un sistema de gestión de Q de calidad. Bien es cierto que faltarían los requisitos que nos exige la Norma pero eso es leer y cumplir. Y que probablemente a la hora de ponerse a redactar no se sabe ni por dónde. Creo que esto es un buen inicio para empezar a estructurar nuestro sistema de gestión.

Una cuestión importante  y que quiero recordar: hay cumplir sobre todas las cosas en este sistema y otros es la legislación. A priori parece que es sencillo pero el listado es largo y no siempre fácil, sobre todas, aquéllas que no sólo es cuestión de pagar al proveedor de servicio de turno sino que el cumplimiento depende de nuestro trabajo y buen hacer, como son las de higiene alimentaria, algún mantenimiento, lopd…

Habrá un post más adelante sobre la legislación que se debería de cumplir. Recordar que el no conocer la ley no exime de su cumplimiento. 

La Q, ese sistema de gestión de calidad (III parte)

Ya hablamos de procedimientos, instrucciones y formatos y ahora vamos a por el Manual de Calidad.

Como esto del Manual de Calidad es un "pelín" complicado, dividiremos el post en varias partes, por eso de no hacer tedioso y largo el camino de hacer un Manual.

Empezamos...

El Manual de calidad es el documento en el cual se describe la visión y misión de la empresa.Donde se entrelazan objetivos, indicadores, planes de mejora, acciones correctoras y preventivas, encuestas de satisfacción, felicitaciones, y un largo etcétera.

Hay varios procesos establecidos dentro del Manual de Dirección: planificación, organización, recursos, comercialización y mejora continua.

Lo primero, analizaremos la situación en la que estamos.Para ello utilizaremos la herramienta DAFO. Analizaremos las debilidades propias así como nuestras fortalezas, y también las amenazas externas y oportunidades que nos brinda el entorno. (Cómo hacer un análisis DAFO).

Una vez realizado el DAFO nos encontraremos con el primer proceso del Manual: la planificación.

Definiremos la política de calidad. Este documento deberá contener unas directrices generales de la empresa. Sería interesante incluir actuaciones con el tema de accesibilidad y responsabilidad social corporativa. (RSC)

Una vez establecida la política marcaremos los objetivos. Hay que tener claro varias cosas: que sean medibles (que puedas ir comprobando que se va cumpliendo o no), que sean cuantificables (que les pueda dar un valor numérico) y que sean realistas. Cuando nos marcamos objetivos se hace con la idea de alcanzarlos pero si no se alcanzan no pasa nada, tendremos que analizar el por qué no hemos conseguido cumplirlos y modificar las acciones pues está claro que no han funcionado para obtener los resultados deseados.

Ya propuesta la política y los objetivos pasaremos al proceso de organización.

Estableceremos la estructura de nuestro sistema de gestión, cómo vamos a regular el control de los documentos y cómo se gestiona. Deberemos incluir las características que debe tener cada documento: título, fecha de edición, código y definir responsabilidades respecto a elaboración, revisión, aprobación y modificación. Se debe establecer cómo identificar, elaborar, codificar, archivar, recuperar, proteger, mantener y destruir los documentos. Lo mismo haremos para el control de nuestros registros.

Además identificaremos qué procesos tenemos en la empresa y los indicadores para cada uno de ellos.

¿Indicadores? Cada vez que mencionaba esta palabra durante la implantación de un sistema o un curso la contestación era silenciosa, caras de ojos abiertos y alguno pensaría ¿Qué me está contando? Pues cuento lo que escribo aquí. Los indicadores son una herramienta tan sencilla y tan importante en una empresa que la ojiplática era yo sólo de pensar que no tenían implantados ninguno y que no estudiaban esos datos.

Pues bien, lo primero es saber que en este sistema de gestión tendremos dos tipos de indicadores.

• Indicadores ligados a objetivos, es lo que nos ayudará a ir midiendo la consecución del objetivo propuesto y en un momento dado incluir otras acciones o modificar las que tenemos para llegar a buen puerto.
• Indicadores que no vayan ligado a objetivos pero que nos sirvan para saber si el proceso va bien o mal, o simplemente nos sirva para medir algo, y en función de los datos obtenidos tomar decisiones acerca de esos procesos, proponer objetivos, o simplemente medir para conocer. Por ejemplo, quiero medir el consumo de agua para proponer un objetivo de reducción o quiero poner en marcha un nuevo servicio por lo que durante 2 meses voy a hacer una encuesta para obtener datos. Los indicadores pueden ir incluyéndose en en nuestro sistema cuando los vayamos necesitando no hace falta que todos duren 1 año, 2 o 4 meses.

Es importante pensar bien los indicadores, no ponerlos al tuntún por cumplir un requisito, nos darán una información muy valiosa.

Estableceremos también el sistema de no conformidades, es decir ¿Qué haremos si hay algo que se desvía de lo establecido? Hay que tener identificados los problemas más habituales que podamos tener para solucionarlos lo antes posible (quejas, recursos insuficientes...) y además de ésto disponer de un sistema en el cual identifiquemos la no conformidad, la acción a llevar acabo, responsabilidades y seguimiento de la misma. Si viéramos que no se soluciona propondremos otra acción...así hasta que corrijamos la no conformidad.

En este proceso deberemos identificar la gestión ambiental, es decir, qué prácticas ambientales incorporaremos, qué acciones de formación, cómo informaremos y de qué al cliente, gestión y reducción de la contaminación, éstas y otras actuaciones conformarán nuestra gestión medioambiental.

También incluiremos las características accesibles de nuestro negocio además de cumplir ciertos requisitos establecidos en la Norma así como las recomendaciones que nos hacen.

Felicitaciones, quejas y sugerencias. Habrá que establecer el método de recogida de las impresiones de nuestros clientes. Recordemos que ahora no sólo están las encuestas físicas, está la reputación on line, ¿Qué dicen de nosotros en las redes, en internet? Todos los datos obtenidos nos servirán para la mejora continua, clave de este y de cualquier sistema de gestión.

Y por último, gestión de la seguridad. Qué hacemos, qué tenemos y sobre todo… cumplir con la legislación, que no es poca la relacionada con la seguridad: prevención de riesgos, higiene alimentaria, prevención de incendios, protección de datos...

Y hasta aquí la primera parte del Manual que no es poco...

Prometo poner ejemplos documentales de todo esto que aquí os explico.

Auditando que es gerundio

Cuando hablé en otro post de la auto evaluación, nos referíamos a hacer un examen previo de la situación de la empresa antes de implantar el sistema de Gestión y que en el sistema de Q de calidad, existe un documento que nos ayuda a realizar este examen. Cada norma tiene su documento.

Este mismo documento nos servirá para realizar la auditoria. En este proceso de obtención de la Q de calidad podemos hablar de dos tipos de auditorias, aunque esto de las auditorias no es propiedad de este sistema de gestión:

• Auditoría interna: una vez finalizada la implantación del sistema de calidad se realiza este examen metódico. En caso de que detectemos incumplimientos abriremos una acción correctora con el ánimo de corregirla antes de la auditoría externa. Para ello deberemos de identificar la no conformidad (como su propio nombre indica aspecto que no es conforme, que incumple requisito de norma). Esta auditoría puede ser realizada por alguien de la empresa o por alguien ajeno. Un consejo,  una persona de un departamento no puede auditar su trabajo, no obstante y obvio que en una pequeña empresa con una única persona trabajando en ella tendrá que ser lo más objetiva posible para poder realizar una buena auditoria.
• Auditoría externa: Examen metódico pero esta vez realizado por una empresa externa. Y en caso de la Q de calidad también ajena al ICTE ( Instituto para la calidad turística española). En este sistema, y en esta auditoria externa en caso de que se detecten desviaciones se realizará un PAC ( Plan de acción correctoras). Plantilla dada por el ICTE y en el que se desarrollaran las acciones correctoras llevadas a cabo para la subsanación de las desviaciones o no conformidades y que será enviada a Madrid para la comprobación por parte del Comité de certificación. Este Comité es el que decide si obtiene, mantiene o pierde la Q de calidad.

Para superar una auditoría no sólo hay que tener cubiertos los formatos que evidencian que se trabaja acorde al  sistema implantado además de los cumplimientos de legislación y requisitos de Norma. El auditor buscará que haya una trazabilidad en estos registros. Todo en un sistema de calidad está unido así que no es difícil que si no se hace bien o se falsean los datos el auditor detecte esto.

Recomendación: Si realmente se quiere trabajar acorde a un sistema de calidad hazlo bien, falsificar los datos es difícil, trabajoso y al final lo único que obtienes es más trabajo.
El fin de tener implantado un sistema de gestión es la mejora continua no el distintivo en la puerta.

misterio, misterioso...

Una de las mejores técnicas para evaluar el servicio de un establecimiento, sea turístico o no, es utilizando al cliente misterioso o  mystery guest.

La técnica es sencilla: una persona no identificada por la empresa evalúa el establecimiento bajo un guión establecido.
Luego llega lo difícil: la persona que lo realiza, bien por voluntad o bien por directrices suele poner en el disparadero a la persona que está atendiendo. Craso error.
Por lo general las personas no somos groseras, mal educadas y caraduras por lo que en realidad hacer ésto lo que hace es que no se evalúe el servicio como realmente es. Puedes ser más pesado, más indeciso, más serio  pero lo que nunca puedes hacer es ser un faltoso o "babayo" como se dice en esta tierra asturiana.

Luego llega otra parte: no todo el mundo vale, no todo el mundo es capaz de evaluar un servicio.
Por mi experiencia profesional he visto casos en los que informes de cliente misterioso no eran acordes con lo ocurrido. Hay que tener en cuenta que en muchos casos hay evidencias de ese servicio que demuestran que ese cliente misterioso no ha hecho bien su trabajo.

Hace tiempo que leí sobre el nuevo mystery guest que planteaba alguna organización de este país como algo innovador, que fuera el propio cliente.
No dudo que sea interesante esta tan "innovadora idea" pero creo que para eso ya están las encuestas de satisfacción, para saber que opinión nos merece el establecimiento.
La cual, como pequeño  apunte debería estar bien estructurada y no hecha al azar o simplemente copiada de otro establecimiento que no tiene nada que ver con el propio.

Qué ventaja tiene este nuevo cliente misterioso: que es más barato. Qué desventaja: que no es un profesional y que está en su tiempo de ocio.

Una buena actuación de un cliente misterioso nos servirá para mejorar el nivel de servicio, conociendo de primera mano nuestros puntos débiles y la satisfacción del cliente, base para la mejora continúa que toda empresa debe de tener presente.

Calidad en destino, destinos con calidad

De las primeras preguntas que me hicieron cuando empecé mi andadura profesional en esto de la calidad fue sobre qué opinión tenía sobre la calidad en destino. Yo lo tengo claro: la calidad es siempre positiva sea individual o colectiva pero desde luego que empresas de distintos ámbitos trabajen en pro de la calidad para ofrecer al visitante una calidad global del destino siempre es muy bueno.

En España hay destinos trabajando con estos distintivos y como no podía ser de otra manera en Asturias también los hay. Destinos singulares y consolidados como son Llanes, Ribadesella, Cudillero y Gijón y otros destinos plurales y quizás más desconocidos por el turista:  la Montaña Central, Bajo Nalón y la Mancomunidad del Cabo Peñas.


El SICTED, que así se denomina este modelo de calidad en destino, ofrece beneficios para ambas partes. Por un lado las empresas o servicios turísticos como cualquier referencial de calidad que se precie y que se cumpla ayuda a mejorar la gestión de la empresa y en este caso a participar en un proyecto de calidad global.
Y por otra parte, el destino se ve beneficiado en poder ofrecer un servicio de calidad de los servicios turísticos y por ende una satisfacción y fidelización del turista.

La empresa distinguida con SICTED, además de cumplir con una serie de requisitos específicos de su subsector (hay nada más y nada menos que 30 manuales correspondientes a 30 oficios), debe cumplir con una formación y unos planes de mejora continua.
De esta forma la empresa será reconocida con un distintivo que reconoce el esfuerzo realizado por las empresas.

Lo que a priori parece un simple cumplimiento de unos manuales es una compleja herramienta que ayuda sobre todo a la mejora continua de empresas y destinos.

Todas las empresas deberán superar una auditoría externa para poder obtener la "sonrisa de calidad".

Calidad en destino

Lo bien hecho bien parece

Este fin de semana he pensado en los sistemas de gestión de calidad y he llegado a la conclusión de que laa mayoría de los empresarios aún no saben para qué sirven aunque siempre hay la excepción que confirma la regla...y menos mal.

Llego a entender que las empresas, cualquiera, no necesariamente las del sector turístico, no se certifiquen con un sello de calidad pues implica un coste aunque sea menos de lo que la gente cree.Lo que nunca entenderé es que no se tenga implantado un sistema de gestión de calidad pues aunque parezca que sólo es cuestión de papel, no es cierto.

Al final te sirve para tener todo controlado, para revisar allí dónde, quizás si no lo tuvieras escrito se te olvidaría, para controlar que has hecho todo lo que son tus tareas diarias, para anticiparte a posibles quejas, para un sin fin de cosas del día a día. En definitiva te sirve para controlar y conocer el negocio.

Una "deformación" profesional hace que en el momento que entro en un hotel a disfrutar de unos momentos de asueto y relax, se convierta en una "auditoría" aunque sea por unos momentos.
Y claro, sorpresas te da la vida, la vida te da sorpresas.

 El enterarte que 'mejor reservar para cenar' porque se lo explican a los clientes que están delante de nosotros, la descoordinación en el servicio de cenas (cada uno como dios le dió a entender que debía de
hacer el servicio), el llamar para reservar mesa y que no esté la reserva, la limpieza de la ducha, de los elementos del baño, ... en fin una serie de cosas que ni mucho menos va a hacer que no vuelva al establecimiento pero que sí hace que me sorprenda que suceda en un hotel de 5 estrellas que, para nada quiere decir que los de menos estrellas estén exentos de la perfección pero se entiende que en uno de esta categoría deberían tener más cuidado en todos estos aspectos pues el cliente a priori va a ser más exigente, no por nada en especial, simplemente porque pagas más.

Así qué ¿por qué no tener un sistema de gestión en nuestra empresa? Sólo la implantación, sin pensar en que se pueda certificar nuestro trabajo. Sólo por el hecho de querer hacer bien las cosas, de planificarnos, de conocer nuestra empresa y por qué no, y donde nos duele, ahorrarnos los "costes de no calidad".
Porque es más barato hacer las cosas bien desde el principio que no tener que corregirlas. 

atención al cliente vs welcome

Acabo de leer un artículo sobre nuevas fórmulas para reclutar personal en el sector turístico. Me ha sorprendido gratamente, pues da más valor a las cualidades de las personas que a un curriculum lleno de cursos, idiomas y demás titulillos.

La empatía, la oratoria, la educación, el saber estar... son considerados como otro punto más en el "curriculum". No nos olvidemos que en este sector, la buena atención al cliente es tan importante como decir welcome to Asturias, y más en esta nuestra tierra, en la que el porcentaje de turista extranjero es terriblemente bajo.

Cuando todo fluye en la relación con el cliente, cuando no hay ningún problema, hay un "todo vale". El problema llega con el cliente contrariado. Es en estos momentos de dificultad, se demuestra esa formación y el saber hacer.

Seguramente, y no soy la única, que teniendo un problema en un establecimiento, la amabilidad y la buena disposición a hecho que el problema se diluya.

En mis años como formadora, siempre dije a quién me escuchaba, que no escondieran la queja, que fueran capaces de empatizar con el cliente, de solucionar con una sonrisa, que no es dar la razón, y que aprendieran de ello. El cliente te recompensará con un buen comentario boca oído, que no nos olvidemos, es la más creíble de las campañas publicitarias.

Quiero hacer un último comentario, la atención al cliente no es propiedad de este sector, ni dentro de este, del binomio turista/cliente- empresa. No olvidemos que la empresa turística es cliente frente a otras empresas y frente a la administración. Pero este tema me gustaría tratarlo con profundidad porque lo merece, así que, lo dejamos para otro post.

Un poco de calidad

Durante muchos años he trabajado en calidad, en sistemas de gestión, en calidad en destino, en modelos de calidad, en diagnósticos de calidad, cliente misterioso.... sea como fuere, todo era en torno a una palabra, calidad.

Creo que mucha gente desconoce qué es la gestión de la calidad en el sector turístico.
 
La calidad no es tener un alojamiento bonito,  un restaurante con vistas, o que el personal de la oficina de turismo tenga una inmensa sonrisa, eso se llama calidez.

En pocas palabras, la calidad es todo lo que no se ve, lo que hace que el engranaje de un establecimiento funcione y que si deja de funcionar el cliente no se de cuenta. Es cumplir con la legislación, marcarnos unos objetivos, indicadores, saber que hacer cuando algo no funciona, como atender a un cliente, contento o no, y así un montón de cosas hasta conseguir una maquinaria cuasi perfecta, porque la calidad también es mejora continua.

Cualquier empresa que haya apostado por un sello, una marca o cualquier distintivo de calidad, no sólo por tenerlo como una "condecoración" en sus paredes sino como un estímulo en su trabajo diario, en pro del servicio al cliente, saben que los comienzos en este mundo son duros pero la satisfacción del trabajo bien hecho los supera.

Muchos pensarán que tener un sello, como puede ser la Q de calidad, requiere, además de trabajo dinero para certificar que vas por el buen camino y es cierto, pero no es excusa para no tener un buen sistema de gestión implantado en la empresa que ayude a mejorar día a día. No olvidemos que una cosa es la implantación y otra la certificación. 

Animo a trabajar en pro de la calidad, entendida siempre como un método de trabajo y no como la obtención de otro sellito más en la puerta y que la competencia pueda tener.