En las redes

En pocos años hemos pasado del 0.0 al 2.0, una locura que aún no ha recalado bien en el sector.
Es cierto que es demasiada información, demasiadas redes, demasiadas fotos, demasiados gurús y demasiado de todo.

Hemos pasado de leer en 40 páginas lo que puedes ver y hacer en Asturias a tener miles de páginas con más información de la que podemos asimilar. Y así con todo lo que forma parte de este gran y heterogéneo mundo del turismo.

Por eso no es importante sino importantísimo incorporar nuestro negocio a estas historias para tener presencia donde esté el cliente y en estos momentos éste se pasea por estos lares.
De momento estamos en el 2 ¿Cuánto tardaremos en llegar al 3?

Así que manos a la obra. Lo primero que hay que saber es que nadie te sabe decir dónde deberías estar, qué red o redes son las más interesantes o estar allí o aquí. Lo que está claro, es que no se debe de hacer a lo loco, ni copiar al vecino porque sí, pues que a uno le vaya bien en el facebook no quiere decir que el de al lado deba estar en ese berenjenal.

Una vez que sabes que no sabes nada tienes que pararte y analizar quién es tu cliente, a quién quieres como cliente, en definitiva a quién te quieres dirigir. A partir de esta premisa, plantéate lo que quieres conseguir.

Llegamos al terreno farragoso de los objetivos. ¿Cuántos empresarios se marcan objetivos? Y no hablo de objetivos social media si no objetivos de los que se debe de plantear cualquiera y que a las pymes y micropymes les cuesta tanto, y para qué hablar de los indicadores.

Pongámonos a ello. Analiza bien la situación, quiénes son nuestros clientes, si tenemos presencia, nuestros fallos, hacer benchmarking, decidir dónde vamos a estar, marcarse objetivos e indicadores, además de establecer un procedimiento de acciones correctoras ante quejas, preguntas y comentarios más habituales.

Una vez establecido todo ésto, deberemos ir analizando si vamos o no consiguiendo esas metas marcadas y si no es así corregir nuestras acciones para alcanzar los objetivos marcados. Los que tengan implantado cualquier sistema de gestión todos estos términos les sonarán, no es nada nueva la sistemática a seguir aunque sí las nuevas herramientas a utilizar.

Hay una cosa clara, se debe de estar pero no a cualquier precio.Estar por estar ya lo loco sin pensar por qué y para quién puede pasarnos factura.

Contestar o no contestar esa es la cuestión

Cada día los clientes somos más exigentes, no sólo en este sector, en todos aunque hay que reconocer, que los trabajadores del turismo, ya sean recepcionistas, camareros, guías, empresarios rurales o cualquiera que tenga que estar frente a un cliente, aguantan mucho más que en otros, pues no dejan de estar al servicio del cliente en su tiempo de ocio. Ocio tan preciado en estos tiempos.

Te guste o no, si un cliente no cree que ha sido tratado con amabilidad, se le ha dado gato por liebre, o simplemente se ha desilusionado por cualquier motivo, tenemos un problema pues su comentario negativo está a un sólo click del mundo y que no estés en este mundo de internet no te salva de la quema popular.

Por ello, es muy importante estar allí donde la crítica puede aflorar para llegar a tiempo a solucionar el descalabro. Y por si acaso nos despistamos google nos ofrece una herramienta para saber si están hablando de nosotros google alerts, en todo el ancho y largo de este mundo aunque probablemente no necesites esta herramienta si tienes una crítica porque de lo malo se entera uno enseguida.

Lo normal es que el que escriba su comentario negativo busque primero si la empresa dispone de cualquiera o todas las redes sociales existentes en el panorama mundial y si no, pues hay foros disponibles donde un cliente se puede despachar bien a gusto; tripadvisor, minube, mil foros de viajeros y si se trata de un alojamiento, pues los portales de reserva ya le mandarán la encuesta para que haga lo propio.

Es importante gestionar estas críticas, hilar finamente las respuestas, empatizar con el cliente y siempre contestar. Conseguiremos, al menos en algún caso, que nuestros censores se conviertan en nuestros fans más fieles, además de conseguir que nuestra reputación on line crezca algún entero.

El que crea que por no estar no le van a criticar es como él que cree que puede tapar el sol con un dedo.

Así que aquellos empresarios que aún no han descubierto su alma al cliente les animo a que lo hagan, que no tengan miedo, que si no ven ésto de las redes sociales como una ventana al mundo que al menos lo vean como una mosquitera, para protegerse del “bicho”.