La Q, ese sistema de gestión de calidad ( parte II)

 Como quedé en el anterior post sobre el sistema de gestión de la Q de calidad desgranaremos como hacer nuestros procedimientos, instrucciones y formatos.

Lo primero que debemos saber es ¿qué es un procedimiento? y en definición es: un procedimiento es un documento que complementa al manual de calidad y describen qué, quién, cómo y cuándo se realizan las actividades dirigidas a proporcionar la satisfacción del cliente en los servicios prestados por el establecimiento.

Sabiendo esto, empezamos manos a la obra.

Debemos de saber cuáles se consideran necesarios para dar cumplimiento a los diferentes apartados de la norma. Hay veces que no sería necesario desarrollar un procedimiento a la hora de superar una auditoria pero ese no es nuestro objetivo, nuestro objetivo es desarrollar un sistema de gestión que sea útil y que nos sirva para nuestra empresa y nuestro trabajo.
Lo que voy a plasmar aquí es una de las formas de hacerlo, no hay nada escrito y ninguna norma que te diga que debe ser de esta o de otra manera.

Una vez decidido, que procedimientos aplican a la empresa decidamos como vamos a estructurarlos. Un encabezado, donde pondremos nuestro logo, el nombre del procedimiento y el código, edición, fecha y paginado.

• Código: Todo tiene que estar codificado. Mi propuesta es la siguiente. P (que indica que es un procedimiento) - XXX (siglas del procedimiento, por ejemplo si es limpieza- LIM)- 01 (primer procedimiento de limpieza. Pondríamos 02, 03... A los siguientes, si es que los hubiera).
• Edición: Se pone el número de la edición 00 ó 01. Cuando se realice un cambio en el procedimiento, modificaremos la edición.
• Fecha: Pondremos la fecha en la que implantamos el procedimiento. Es decir, si lo escribimos el 28 de mayo pero lo implantamos el  28 de agosto será esta última la que pondremos.
• Paginado: Pues como la palabra indica.

 

Después de este encabezado, ponemos el índice: objeto (cuál es el objeto del procedimiento), alcance (que es lo que abarca) , responsabilidades (quien o quienes se consideran los responsables de la realización), desarrollo ( como y cuando realizar las tareas) y anexos ( si es que ese procedimiento genera en sí mismo otro tipo documentación, pondremos aquí el listado de esta documentación.
Y finalmente un cuadro de firmas, donde indicaremos quien lo ha realizado, quien lo ha revisado y quien lo ha aprobado.
 

Una vez realizada la portada, nos pondremos a redactar el procedimiento. Recordemos, aquí hay que desarrollar el índice y hay que tener en cuenta el cumplimiento de la norma de referencia. Puede que a lo largo del procedimiento necesitemos una instrucción, y...

¿Qué es una instrucción? pues es un documento en el que se especifica de una forma concreta como llevar a cabo una actividad o conjunto de actividades. Es mucho más específico que un procedimiento y se definen sólo cuando sean necesarios. Por ejemplo, estamos redactando el procedimiento de reservas y queremos especificar punto por punto como se introduce la reserva en el programa informático podríamos hacerlo directamente en el procedimiento pero es mejor abrir una instrucción de trabajo.
La instrucción llevará el mismo encabezado que el procedimiento, en vez de P pondremos I y en vez de tener una portada directamente llevará el cuadro de firmas al final de la instrucción.

También tenemos los formatos, que una vez cubiertos se llamarán registros. Esta "plantilla" permitirá dejar constancia del correcto desarrollo de los trabajos tal y como lo hemos descrito, bien en los procedimientos o en el  Manual de Dirección (este ya lo veremos en otro post que tiene miga). Hay varios tipos de registros, los que ya vienen con un formato predefinido como puede ser un albarán, una factura, el "contratillo" de entrada, etc. o bien que nosotros seamos quien lo creamos como puede ser un formato de limpieza, de mantenimiento, de temperatura de cámaras... etc.
Por supuesto esto también va codificado. Propongo lo mismo que para el procedimiento salvo que en vez de una P le ponemos una R.
Importante: Estos formatos no tienen porque ir en soporte papel.

Así pues, supongamos que tenemos un procedimiento, una instrucción y 2 formatos de limpieza la codificación quedaría así: P-LIM.01, I-LIM.01, R-LIM.01, R.LIM.02.

Recordar que esto es un ejemplo de codificación.

Reglas básicas para una buena estructura del sistema de gestión: ser ordenados y que exista una trazabilidad.

No molestar

Hace un tiempo que sé de esta iniciativa, pekefriendly, pero hasta hace unos días reconozco que no volví a acordarme de ella. No es sólo para el sector turístico con el alojamiento y los restaurantes, también comercios, peluquerías y lugares de ocio completan la oferta.

Me parece una propuesta muy interesante para los padres que quieren seguir disfrutando con los niños y no pensar que ya no podrán hacer nada hasta que éstos se independicen o que no quieren salir a comer porque consideran que los niños se aburrirán, que tienen que llevar mil y un bártulos para la comida o sabe dios qué fritanga comerán.

Bien es cierto que cada día los restaurantes y hoteles te lo ponen más fácil pero agradeces que te informen que allí sí que tienes para cambiar a tu bebé, que tienes comida para ellos, y sobre todo, la sensación de que no molestas.

El otro día sin ir más lejos buscando un sitio en el que poder comer y que no tuviéramos que molestar llegamos a la conclusión que el mejor sitio era IKEA, disponibilidad de absolutamente todo lo necesario  para ir a ¿comer?. No fuimos, pero creo que fue más por una cuestión de movilidad ya que en en ese momento se trataba de subsanar una cuestión fisiologica. Así que nos sentamos en una terraza, que podía ser esa como otra cualquiera pues lo que estabamos buscando no estaba a nuestro alcance.
Le pedimos al camarero que nos calentara el puré, el  hombre muy amable nos lo calentó, pero ya nos dió "palo" pedir que calentara el agua para hacer el biberón. ¿Tontos? puede ser. Pero como nosotros, padres que no quieren molestar los hay por lo que desde mi más humilde opinión, aplaudo estas iniciativas, sellos o marcas que garantice no sólo que dispones de lo mínimo para tu niñ@ pequeñ@ sino que no molestas.


Nos dimos cuenta de lo poco explotado que está el tema. Ese gran y rentable  nicho de mercado dedicado a los más pequeños. Porque si son pequeños decidirán los padres por las facilidades pero una vez que crecen unos palmos son ellos quiénes tienen ese poder de decisión. No se basarán en lo bien que comen, en que la librería tenga más o menos títulos, que la pelu sea de tal o cual peluquero o que la tienda disponga de esa marca...

Aunque no se disponga de un distintivo especifico de que eres "amigo de los niños" siempre puedes informar con unas sencillas líneas en la página web, mi pregunta es ¿porque las empresas no informan de ello? ¿ tienen miedo que los establecimeintos se llenen de niños aun sabiendo que son ellos los que pueden hacer la compra de una estancia, decidir que ese restaurante sea el de cabecera o que simplemente sea la primera tienda a la que vayas porque tiene unas sillas altas a las que quieren subirse? Hay ocho millones de niños en España, ocho millones de potenciales clientes.

Porque no sólo de resorts viven las familias, tan dispuestos y disponibles para el disfrute de los niños. Eso soluciona una semana, quince días... pero el día a día, fines de semana, festivos y fiestas de guardar ¿qué hacemos con esos días?

ocho con ocho

Siempre me ha llamado la atención la cocina y me quedo ensimismada viendo cómo cocinan en la tele,la forma de cortar la verdura, cómo en 22 minutos hacen un menú de chuparte los dedos o cómo te hacen una tarta que quita las penas sólo con el olor.

La cocina es algo que engancha bien para hace, para comer o para las dos cosas. Pocas personas son indiferentes a este mundo de los cinco sentidos.
Tanto engancha que somos capaces de viajar a un lugar u otro en función de su gastronomía amén de las personas que viajan exclusivamente por ir a uno u otro restaurante.

La semana pasada todavía nos alegraban dando el premio a un restaurante español, como el mejor restaurante del mundo en el  World´s 50 Best Restaurant  que no es poco en este mundo tan competitivo, y que con toda seguridad no sólo hace que las reservas en  el Celler de Can Roca se disparen si no que hacen que España siga siendo un destino gastronómico por excelencia detrás de la vecina Italia.

Y los datos cantan: la gastronomía española atrajo a 5,6 millones de turistas internacionales en 2012, que no es poco y dentro de los datos arrojados en el informe de Turespaña, Asturias alcanza un 8,8 de nota adelantada por La Rioja.

Está claro que es uno de los pilares de nuestro turismo regional junto con la naturaleza pues por todos es sabido lo bien que se come en Asturias. Ahora nos lo dice un estudio, que no está de más, aunque pensemos que es confirmar lo obvio

Lo que es una realidad es que la Asturias gastronómica no para, con grandes, medianas o pequeñas acciones: unas estrellas michelín, jornadas gastronómicas por todo el territorio, concursos de pinchos y tapas, nuestra cocina tradicional, nueva cocina, restaurantes de renombre, nuevos valores.... todo suma para el 8,8 ese casi casi sobresaliente.

 

La Q, ese sistema de gestión de calidad

 Esta semana tuve una grata sorpresa: una amiga mía volvía, como en un cuento, de un lejano país. A nosotras nos unió la Q de calidad y cómo no además de tener conversaciones que aquí no vienen al caso siempre siempre hay un hueco para hablar del panorama turístico de la región y por supuesto de la calidad en particular.

Somos de la opinión, como ya comenté en otro post, que un sistema de calidad es interesante tenerlo implantado y la certificación pues ya llegará si se quiere o se puede.

Por si hace falta un empujón y como el "mono" de la calidad sobrevuela mi vida pues he decidido explicar por fascículos cómo implantar un sistema de gestión de calidad turística. Muchos se darán cuenta que un sistema de gestión de calidad es principalmente un sistema de gestión que nos ayudará como la propia palabra indica a gestionar.

Lo primero que hay que saber es que hay 22 subsectores con norma en la que obtienes la marca Q de calidad. Y a partir de aquí y eligiendo la que nos aplica sólo nos queda implantar el sistema.

El primer paso para la implantación sería ir al establecimiento y realizar una especie de "auditoría" (la autoevaluación). Esta autoevaluación no es más que un check list, una lista que iremos revisando si cumplimos o no. Probablemente habrá muchas de las cuestiones que no cumplamos,sobre todo las que son de carácter documental pero no hay que preocuparse por ello. Lo importante es hacer un buen análisis de la situación pues es nuestra base de trabajo. Realizaremos un informe reflejando todos los incumplimientos y éste nos servirá de guía para que no se nos escape nada.Es nuestro punto de inicio, el primer paso para empezar a trabajar en la implantación.

Debemos saber que tenemos que cumplir con dos tipos de requisitos distintos:requisitos de gestión (casi casi iguales para todos los subsectores) y se refieren a los objetivos de la empresa, indicadores, satisfacción del cliente etc etc que ya veremos más adelante,y,requisitos de proceso (específicos de cada subsector), como pueden ser horarios de comidas, nº de amenities,  servicios obligatorios según estrellas etc etc...

Habrá que escribir, documentar en papel o digital ( ya veremos cuál nos conviene más) además de ir cumpliendo con lo que nos pide la Norma y algo muy importante:hay que cumplir con la legislación (y ésto no es una obviedad aunque lo parezca).  Así que haremos un repaso y si se detecta que falta alguna pues a cumplirla. No sólo porque estemos intentando obtener un sello de calidad si no porque el desconocimiento no nos exime del cumplimiento.

Una vez que tenemos claro todo lo que nos falta pues nos ponemos manos a la obra y empezamos a redactar.

Para hacernos una idea de la documentación necesaria os dejo la pirámide de "Maslow" reconvertida a la documentación del Sistema.

Todos estos documentos son obligatorios en un Sistema de gestión Q. 
Yo recomendaría empezar siempre a redactar los procedimientos y por ende con los registros que deriven de cada uno de ellos. Paralelo en tiempo deberemos ir cumpliendo exigencias de la norma de referencia que no tienen por qué estar documentados pero que es obligatorio cumplir, legislación, etc...

¿Qué procedimientos tengo en mi establecimiento? ¿Cómo establezco los procesos que tengo? ¿Cómo empezar a redactar un procedimiento? ¿Necesito un documento único para cada uno de ellos? ¿Y cómo se codifica? ... Muchas cuestiones que poco a poco iremos desgranando en turisteo.

Limpia como una patena

Hoy surgió el tema de las cocinas en los restaurantes en una conversación en la que consideré que el resto de los contertulios eran profanos en la materia de lo que debía de cumplir la cocina de un restaurante, bar o culaquiera que se dedique a ésto de dar comidas a ajenos.

Me resultó interesante, sobre todo cuando se comentó lo que uno veía en los programas de televisión de Pesadilla en la cocina y el Sr. Chicote. Puede parecer que son cocinas preparadas para el espectáculo pero por desgracia no es así. Lo que está claro es que las enseñanzas de estos dos cocineros no caen en saco roto al menos en lo que es nivel usuario- cocina particular.


Después de la conversación pensé en las cocinas que he conocido en mi vida profesional y tengo que reconocer que la balanza se ha inclinado al lado positivo pues en general estaban bien aunque siempre hay algún establecimiento que te pone los pelos de punta.

Una cocina y no es ficción


La verdad que todo lo que atañe a esto de la higine alimentaria es harto complicado pues reconozco que son muchas las cuestiones a tener en cuenta y a veces es más comprensible para el dueño del establecimiento explicarle que si no es por pura salud de los comensales que piense que no controlar los productos de sus cámaras y almacenes hace que los euros se le vayan a la basura.

También los hay buenos, como el restaurante que te enseña la cocina, almacenes y demás cuando vas a hacer la prueba del banquete de boda. Ahí ya te das cuenta que los hay buenos pero los hay mejores.

Infinidad de factores tiene que cumplir un negocio de hostelería, aspectos físicos de la cocina, qué útiles son aptos, los manipuladores de alimentos, las limpiezas, el almacenamiento, las comidas preparadas, las que están en crudo, las específicas del huevo, la mayonesa, el APPCC... un sin fin de cuestiones a veces difíciles de cumplir. 

Ya se sabe que la legislación es amplia y a veces complicada de llevar a cabo por pereza o por desconocimiento pero el desconocimiento no exime del cumplimiento así que para los que están interesados aquí os dejo ésto, un poquito aburrido:

Real Decreto 3484-2000
Reglamento 852/2004

Y para los que quieran entretenerse limpiando cocinas virtuales...

Limpiando una cocina