Una de las mejores técnicas para evaluar el servicio de un establecimiento, sea turístico o no, es utilizando al cliente misterioso o mystery guest.
La técnica es sencilla: una persona no identificada por la empresa evalúa el establecimiento bajo un guión establecido.
Luego llega lo difícil: la persona que lo realiza, bien por voluntad o bien por directrices suele poner en el disparadero a la persona que está atendiendo. Craso error.
Por lo general las personas no somos groseras, mal educadas y caraduras por lo que en realidad hacer ésto lo que hace es que no se evalúe el servicio como realmente es. Puedes ser más pesado, más indeciso, más serio pero lo que nunca puedes hacer es ser un faltoso o "babayo" como se dice en esta tierra asturiana.
Luego llega otra parte: no todo el mundo vale, no todo el mundo es capaz de evaluar un servicio.
Por mi experiencia profesional he visto casos en los que informes de cliente misterioso no eran acordes con lo ocurrido. Hay que tener en cuenta que en muchos casos hay evidencias de ese servicio que demuestran que ese cliente misterioso no ha hecho bien su trabajo.
Hace tiempo que leí sobre el nuevo mystery guest que planteaba alguna organización de este país como algo innovador, que fuera el propio cliente.
No dudo que sea interesante esta tan "innovadora idea" pero creo que para eso ya están las encuestas de satisfacción, para saber que opinión nos merece el establecimiento.
La cual, como pequeño apunte debería estar bien estructurada y no hecha al azar o simplemente copiada de otro establecimiento que no tiene nada que ver con el propio.
Qué ventaja tiene este nuevo cliente misterioso: que es más barato. Qué desventaja: que no es un profesional y que está en su tiempo de ocio.
Una buena actuación de un cliente misterioso nos servirá para mejorar el nivel de servicio, conociendo de primera mano nuestros puntos débiles y la satisfacción del cliente, base para la mejora continúa que toda empresa debe de tener presente.
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